Ogni volta che parlo con il servizio clienti, finisco per litigare! Cosa posso fare?
Questa domanda esula un po' da Fastweb, ma cercheremo di aiutarti…
Tieni a mente questi punti chiave:
- La persona con cui parlo non c'entra nulla.
- La persona con cui parlo è pagata per aiutarmi.
- La persona con cui parlo otterrebbe solo vantaggi se la mia situazione venisse risolta.
- La persona con cui parlo è l'unico modo che ho per risolvere la mia situazione.
E ora qualche consiglio:
- Rivolgiti sempre con sicurezza e fermezza, ma sii gentile e cordiale. Forse potrà sembrarti di risultare mieloso, ma l'eccesso di gentilezza non guasta mai nei rapporti interpersonali.
- Sii sempre pronto a mettere in dubbio quello che pensi o dici a voce alta durante la conversazione: se vedono che sei disposto a dubitare di quello che pensi, sapranno che stanno trattando con una persona ragionevole.
- Se la persona con cui parli sta alzando i toni, tu tienili bassi. Non rispondere a tono anche se vieni provocato. E' chiaro che in quel caso è l'altro che sta sbagliando, ma ricorda che a te non giova mai litigare. Casomai, dopo aver riattaccato, segnalalo con un reclamo ad personam.
- Non appena la conversazione sta degenerando e ti sembra che non puoi recuperarla (perché sei troppo arrabbiato, orgoglioso, ecc.), tagliala. Riattacca con gentilezza, a costo di inventarti una scusa. Poi, il giorno dopo (vedi sotto), richiama e riprova a parlare con un altro operatore. Magari con quel primo operatore semplicemente non andavi d'accordo: succede nella vita reale di odiare una persona a pelle, figuriamoci in una situazione già tesa per definizione (reclamo, guasto, ecc.). Dormirci su, tra l'altro, ti aiuterà a chiarirti le idee.
- Non fare mai più di 2 telefonate nello stesso giorno. Gli operatori vedono sempre l'elenco completo delle tue chiamate, quindi partiresti subito col piede sbagliato (finiresti per sembrare uno che non ascolta gli altri e spera di ottenere qualcosa solo con l'insistenza).
Se hai qualcosa da aggiungere, da correggere o da obiettare, lasciaci un commento! Lo staff lo analizzerà e provvederà ad integrarlo nella FAQ!
Commenti
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Sono d'accordo sui punti chiave ma in totale disaccordo sul resto. Il cliente dovrebbe "abusare di gentilezza", essere "mieloso", non alzare mai la voce anche se dall'altra parte lo fanno, richiamare il giorno dopo per non disturbare…ma stiamo scherzando? Immagino che questa voce sia stata scritta da un operatore. Credo, piuttosto, che tutte queste osservazioni vadano segnalate agli operatori: che DEVONO essere preparati e cordiali, comprensivi nel caso il cliente (che è quello che paga il servizio e dunque ne pretende il funzionamento) si mostri alterato o impreparato, celeri nel richiamare e sistemare eventuali malfunzionamenti. O la gentilezza e la disponbiilità si dimostra soltanto al momento della stipula del contratto? Non scherziamo.
Hai letto il titolo della pagina? Questa pagina è pensata per chi litiga sempre con il servizio clienti, e contiene consigli per evitare che questo succeda, riuscendo quindi forse ad ottenere qualcosa (anche se è solo ciò che spetta di diritto).
Comunque accetto il tuo consiglio, era un po' esagerato, ho smorzato i toni.